Poradnik BINGO 5. Radzenie sobie z osobą agresywną

Ciemną stroną pracy z ludźmi jest to, że czasem stykamy się z agresją. Szczególnie narażone na nią są te organizacje, które pracują z nimi bezpośrednio, ale dotknąć to może każdej. Agresja może przybierać różne formy i mieć różne przyczyny. Czasem jest stosowana celowo, jako sposób na zastraszenie organizacji, której działalność się komuś nie podoba. Zaś do instytucji pomocowych trafiają ludzie z problemami, w stresie, który może przejawiać się w zachowaniach agresywnych. Dlatego warto zacząć od analizy tego, jakie sytuacje mogą dotyczyć Was, na jakiego rodzaju ryzyko powinniście się przygotować – i do tego dostosować strategię działania. W tym odcinku Poradnika BINGO pokażemy ogólne zasady przygotowania zespołu i siedziby organizacji na zetknięcie się z agresją.

Ustawienie biura

Biuro powinno być tak urządzone, żeby osoba wchodząca z zewnątrz nie trafiała od razu do pokoi (pokoju), gdzie pracuje zespół. Barierą mogą być drzwi wewnętrzne zamykane na klucz/zamek, recepcja. Jeśli jest taka możliwość, wydzielcie osobny pokój, z którego nie ma swobodnego przejścia do kolejnych pomieszczeń biurowych i w którym mogą odbywać się spotkania z osobami z zewnątrz.

W minionym roku w biurze jednej z warszawskich organizacji wybito okno. Takie zdarzenia nie są może bardzo częste, ale jednak się zdarzają. Ryzyko występuje, zwłaszcza gdy macie okna od strony ulicy, na parterze. Na taką ewentualność można się zabezpieczyć, np. oklejając okna folią antywłamaniową. Lepiej też odsunąć biurka od okien – zmniejszycie w ten sposób ryzyko zranienia się odłamkami szkła, jeśli mimo folii komuś jednak uda się wybić szybę. À propos: kupiliście już apteczkę i przypomnieliście sobie zasady pierwszej pomocy (Poradnik BINGO 4. Bezpieczna siedziba: Ewakuacja i pierwsza pomoc)?

Reagowanie na agresję

Gdy do biura wejdzie człowiek, który będzie krzyczał, zachowywał się wrogo, przeklinał: wstańcie, nie siedźcie w obecności agresywnej osoby; trzymajcie dystans, starajcie się być poza zasięgiem jej rąk. Wycofujcie się, jeśli będzie podchodził, unikajcie kontaktu fizycznego, przepychanki, szarpaniny. Zachowajcie przestrzeń do oddalenia się i możliwość ucieczki.

Spróbujcie go wysłuchać, dowiedzieć się, o co mu chodzi. Być może jego (jej) agresja wiąże się z jakimś zdarzeniem na zewnątrz, a ta osoba – chociaż jej zachowanie na to nie wskazuje – przychodzi do Was po pomoc. Nie otaczajcie tej osoby całym zespołem, nie wykonujcie gwałtownych ruchów, nie mówcie, że ma się uspokoić. Bądźcie uprzejmi, nie spierajcie się – nie dawajcie powodów do dodatkowej agresji. Wyjdźcie – w miarę możliwości – naprzeciw oczekiwaniom i poleceniom agresora.

Nie zawsze i nie każdą sytuację rozwiążecie sami – gdy do biura wejdzie człowiek z nożem i będzie groził komuś z Was, wezwanie policji stanie się konieczne. Wtedy Waszym zadaniem będzie „wytopienie” czasu do przyjazdu funkcjonariuszy. Jak to zrobić? Tak jak wyżej – spróbujcie dowiedzieć się od tej osoby, o co chodzi, wysłuchać jej. Wspierajcie się nawzajem – żeby ciężar kontaktu z agresorem nie spoczywał na jednej osobie. Ważna jest postawa: unieście rozłożone ręce, pokażcie otwarte dłonie, a jeśli to możliwe – odgrodźcie się od tej osoby np. biurkiem. Ucieczka jest lepszym rozwiązaniem niż próba walki wręcz (tę pozostawcie służbom i aktorom filmów sensacyjnych).

Jeśli jesteście w biurze w kilka osób, a agresor atakuje jedną z Was – zanim ktoś drugi podąży jej na pomoc, niech najpierw zawiadomi odpowiednie służby.

Co na to prawo?

W przypadku wejścia do biura osoby agresywnej nie zawsze będziemy mieć do czynienia z naruszeniem prawa karnego. Może jednak dojść do naruszenia miru domowego – określenie to odnosi się nie tylko do przestrzeni mieszkalnej (domu), ale także biura, i oznacza wejście na czyjś teren wbrew woli użytkownika lokalu (np. wbrew woli pracowników organizacji, która zajmuje dany lokal, niezależnie od formy prawnej).

W kontakcie z agresją może też dojść do naruszenia nietykalności osobistej, np. jeśli agresor Was popchnie. Możecie mieć też do czynienia z groźbami karalnymi. Jeśli w związku z incydentem z osobą agresywną zdecydujecie się złożyć zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa, najlepiej skonsultować się z prawnikiem lub prawniczką, którzy pomogą określić sytuację prawną.

Wsparcie

Zetknięcie się z agresją działa różnie na różne osoby. Nawet jeśli tego nie widać, osoba, która wzięła na siebie kontakt z agresorem, może potrzebować wsparcia. Nie zostawiajcie jej samej, porozmawiajcie o tym, co się wydarzyło. Oparcie w zespole pozwoli jej wrócić do codziennej rutyny.

Dodatkową formą przygotowania się na tego rodzaju incydenty jest przejście specjalnego treningu, podczas którego prowadzący odgrywają konkretne sytuacje. Ćwiczenia są analizowane i przepracowywane pod kątem konkretnych zachowań. Taki trening może nie sprawi, że w każdej sytuacji zachowacie zimną krew, ale na pewno pozwoli Wam lepiej poznać siebie i sprawdzić, jak reagujecie na konkretne zagrożenia.

Konsultacja merytoryczna: Port Arthur

Poradnik BINGO powstaje w ramach projektu „BINGO, czyli bezpieczne organizacje” finansowanego ze środków Fundacji im. S. Batorego. Możesz dołożyć się do naszych działań, wspierając nas darowiznami i przekazując 1% na rzecz Panoptykonu.